מסע לקוח בשיווק דיגיטלי

לא משנה גודל העסק שלכם, אם העסק שלכם פעיל אז כנראה שכבר קיים מסע לקוח עבור השירות או המוצר שאתם מוכרים. השאלה היא, האם אתם יוצרים לקוחות ואם אתם יכולים לייצר לקוחות שוב ושוב כחלק מתהליך עסקי.

במאמר זה נשיב על 2 שאלות הקשורות לשיווק העסק:

איך הופכים לידים קרים ללקוחות חוזרים ואוהדים? 

בסופו של דבר נרצה להשיג את מפת הדרכים דרכה נעביר את הלקוחות החוזרים והחדשים שלנו בצורה מכוונת לעבר מכירות חוזרות. 

איזה ערך אנחנו מספקים לשוק?

ובמילים אחרות, מדוע העסק שלנו ראוי להתקיים? מדוע לקוח יכול לקנות את מה שאנחנו מוכרים? (התראת ספוילר: לא אכפת להם מה אנחנו מוכרים, הם רק רוצים להבין את אופן בו המוצר שלנו ישנה את חייהם.)

*


מסע לקוח בשיווק דיגיטלי

מודעות

לפני שאנשים יוכלו לקנות מאיתנו, הם צריכים להבין שהעסק שלנו קיים - נכון?

ובכן, זהו שלב 1 במסע שווי הלקוח. די ברור מה מהות השלב - כאן הלקוח הפוטנציאלי מתוודע לעסק שלנו.

אחרי הכל, אף אחד לא נולד בידיעה על אפל או אמזון למשל. בשלב מסוים אנשים צריכים להיות מודעים לחברות אלה אם הם יהפכו ללקוחות. אותו הדבר נכון גם לגבי החברה שלנו.

שלב המודעות יכול להתחיל בערוצי שיווק שונים. למשל במודעת פייסבוק על תקן "שלט חוצות" - אנחנו צופים בפיד שלנו בפייסבוק ומשהו מפנה את תשומת הלב שלנו למודעה בה אנו למדים על מוצר או חברה או שירות חדש.


השלב הזה יכול להתחיל גם בחיפוש בגוגל, למשל כשאנחנו מחפשים אטרקציה בזמן שהייה בחו"ל או מסעדה נערוך חיפוש בסגנון "המסעדות הטובות ביותר בקרבתי" ונקבל רשימה של יעדים אפשריים. כאן גוגל משמשת לטריגר של הפעלת המודעות.


בלוגים הם די סטנדרטיים בכל מה שקשור לייצור מודעות לחברה שלך ולפעמים הם יכולים להיות כל כך טובים עד כדי כך שהם מקור לטראפיק אורגני בפני עצמם. 

מותגים גדולים (ולא רק) הרבה פעמים יכולים להרשות לעצמם לתת חסות לאירועים מיוחדים או קהילות ברשתות החברתיות המיזוג של התוכן עם המותג הוא קרקע פוריה ליצירת מודעות למותג.


כשזה מגיע לכתיבה של מודעה או פוסט או כל טקסט, הקופי לא צריך להיות רק אינפורמטיבי אלא יכול גם לכלול במידה מסוימת הנעה לעבר מכירה. חשוב מאוד שהדברים יתכנסו בצורה הולמת ואורגנית.


01

תפסתם את תשומת הלב של לקוח פוטנציאלי!

מעורבות

כעת כשהלקוח הפוטנציאלי מודע לעסק שלנו זוהי התחלה של מערכת יחסים.

משהו ברמה של שלום שלום. בשלב הזה הם לא מכירים את העסק, לא אוהבים ולא בוטחים בנו. לכן, השלב הבא הוא לפתח מערכת יחסים עם הלקוח הפוטנציאלי. 


שלב המעורבות הוא השלב בו מתחיל שיח עם הלקוח הפוטנציאלי. אנחנו מעניינים את הלקוחות שלנו באמצעות תוכן שמספק מעין בידור או עניין או שניהם. מעורבות היא מצב שיש להקפיד לקיים לאורך כל מסע הלקוח. זה לא משהו שעושים פעם אחת וגמרנו. 


מעורבות עם מותג יכולה להגיע בצורה של סרטון טיפים ביוטיוב או פוסט סקר בפייסבוק. גם ניוזלטר הוא צורה של מעורבות ושיח עם הלקוחות ואפילו אחד מהחשובים. מותגים גדולים הרבה פעמים מנהלים קהילות שלמות של שיח שהוא ברמת המעורבות, למשל לאוסם יש את אתר "מבשלים" שהוא אתר מתכונים שימושי והוא מהווה דרך קבועה של החברה להיות בקשר עם הלקוחות בכל שלב במסע שלהם.


ככל שהזמן עובר אנחנו רואים יותר ויותר ארגונים שמאמצים קהילות כאלו בצורות שונות.


02

אינטראקציה מדידה עם לקוח פוטנציאלי

פרטי לקוח / רישום

בשלב הזה הלקוחות הפוטנציאלים שמעו עליכם והם בצורה כזו או אחרת מתקשרים אתכם.

אבל, אם לא תצליחו להשיג פרטי התקשרות איתם הסיכוי שתצליחו למכור להם לא גדול. זאת משום שאנשים היום נחשפים לתכנים מכל כיוון. אם מישהו עשה לייק או קרא בלוג שלכם זה לא אומר שהם יחזרו לעשות זאת שוב.


למעשה, כדאי מאוד להעביר את האנשים האלו לשלב 3 - מסירת פרטים ליצירת קשר. בשלב הזה הלקוח הפוטנציאלי מוסר את פרטי ההתקשרות עמו כמו אימייל.


הרבה פעמים זה יקרה בתמורה ל"שוחד" קטן כמו מאמר מיוחד במינו או הנחה ייחודית - משהו שהלקוח רוצה מספיק בכדי לתת לנו את המייל שלו. 

שלב הרישום יכול להיראות כך: בעל מקצוע שנרשם להדרכת וובינר בתחום המקצועי שלו, מילוי טופס ליד לקבלת דוגמה של מוצר, בעל תפקיד בארגון שנרשם לדמו של תוכנה או שירות עסקי בתחום עבודתו. 


03

מילוי טופס ליד או רישום לניוזלטר

המרה

אם הנרשמים שהושגו בשלב 3 עדיין פעילים חלק מהם יהיו מוכנים לשלב הבא.

יש שני סוגים של הצעות התחלתיות: אלו שדורשות התחייבות של זמן ואלו שדורשות התחייבות כספית. השלב הזה מאוד קריטי במסע הלקוח והרבה פעמים מתסכל בעלי עסקים. המפתח להצלחה בשלב זה היא היכולת להטמיע את "הצעות ההתחלה". ההצעות האלו נועדו לתת ללקוח הפוטנציאלי ערך גדול מאוד מבלי שיצטרכו להשקיע מעצמם הרבה. זה לא הזמן לבקש מהלקוח שלך להשקיע סכום כסף משמעותי על מוצר או שירות מורכב. זה ירגיש כמו בקשה מוגזמת ומוקדם מדי. 


למעשה, בשלב הזה אנחנו לא אמורים לחשוב על רווחיות. כן, בשלב הזה אנחנו עלולים להוציא כסף על הפוטנציאלים בזמן שאנחנו רוכשים קונים. וזה למעשה הדבר החשוב ביותר להבין בנקודה הזו. אנחנו מוציאים משאבים במטרה להפוך לידים לקונים וזה לא שלב של רווחיות. 


העסקים הרווחיים ביותר בעולם מבינים שהעלות הגבוה ביותר בשיווק היא עלות רכישת לקוח. זו הסיבה שחברות רבות מוכנות לתת לנו שירות אפילו בחינם רק בשביל שנעבור אליהן מהמתחרות. המטרה היא רכישת לקוח. רווחים באים אחר כך. 


דוגמאות להמרה: בעלים של חברה רוכש ספר על ניהול לאחר שביצע חיפוש בגוגל, אישה קונה מוצר איפור אחרי שראתה מודעה בפייסבוק, סטודנט שמממש קופון הנחה להלבנת שיניים לאחר שראה מודעה באינסטגרם וכיו"ב.

04


לקוחות חדשים יקרים! רווחיות אחר כך

חווית הרכישה

בשלב הזה יש לנו לקוח שביצע רכישה. רכישה בסכום נמוך יחסית אבל רכישה. הם נתנו לנו חלק מהזמן ומהכסף שלהם.

עכשיו מאוד חשוב לוודא שהחוויה היא טובה. הסיבה לכך פשוטה: אם הלקוח לא ירגיש מרוצה מהרכישה הוא לא יתקדם לשלב הבא ויקנה מוצר יקר יותר. 


אז איך מוודאים שהחוויה היתה חיובית? 

ראשית, נניח שכל מה שהלקוח קנה הוא מצוין. העסק באופן כללי לא יצליח אם המוצרים לא טובים. שנית, הלקוח חייב להרגיש מורווח מהרכישה. השלב הזה של ההתלהבות במסע הלקוח הוא שלב שצריך לחזור אליו שוב ושוב. בכל פעם הלקוח עושה את מה שאתם רוצים שהוא יעשה אתם צריכים להנדס לו חוויה שתעצים את העובדה שהם מרווחים. 


דוגמאות לשלב זה: זוג נשוי קונה מכונת קפה ומקבל כוסות קפה בחינם ומדריך מהיר להכנת קפה בפעם הראשונה, יוזר חדש לתוכנה עובר הדרכה קלילה וזריזה על פונקציות וטיפים להתנהלות בקלות, לקוח של יועץ עסקי מקבל למייל שלו 3 מאמרים מרתקים לקראת הפגישה הראשונה שלהם.

05


הלקוח הזה עלה לנו המון בואו נוודא שהוא מרוצה ויחזור ...

הגדלה

אם הגעתם עד כאן אז כבר השקעתם זמן וכסף ומשאבים בתהליך רכישת לידים ולקוחות וגם וידאתם שהם מקבלים מכם ערך משמעותי מההתקשרות אתכם. בהחלט אפשרי שעד לשלב הזה לא ראיתם החזר על ההשקעה. :(


למעשה, אם אתם בשוק תחרותי יש מצב שאתם מפסידים כסף כרגע רק בשביל לרכוש לקוחות. שלב ההגדלה במסע הלקוח הוא המקום בו לקוחות יהיו מוכנים לקנות עוד ובתדירות גבוהה יותר. אם לעסק שלכם יש הצעה אחת מרכזית זה הזמן והמקום להציע אותה. ברגע שהלקוח רוכש זה הזמן להציע לו עוד הצעות רלוונטיות.


בשלב הזה אפשר למכור מוצרים נלווים (אפסל) ולנסות למקסם את הרווח. 


להלן דוגמאות לשלב זה: לקוח השוכר רכב משלם תוספת על שירות WIFI וספוטיפיי, לקוח שרוכש מצלמה במבצע של בלאק פריידי ומוסיף לסל עדשה חלופית ותיק מצלמה, לקוח שרכש מכונת קפה מקבל מייל הצעה למנוי חודשי במחיר מוזל לאספקת קפסולות.

06


עכשיו זה הזמן להגדיל את הרווח ולהחזיר השקעה

נאמנות לקוח

עכשיו יש לכם לקוחות מרוצים שרכשו מכם כבר כמה פעמים.

בשלב הזה במסע הלקוח יש לשווק באופן שמאפשר ללקוחות הנאמנים שלכם לתקשר את העסק שלכם. לקוח נאמן הוא בעצם סוג של מקדם עסקי. הם לא יקדמו את העסק שלכם בצורה אקטיבית אבל אם יתבקשו לכך ברוב המקרים יענו בחיוב. 


השלבים האחרונים במסע הלקוח - נאמנות וקידום הרבה פעמים נמצאים מחוץ למערכת השיקולים של השיווק וזו טעות. אתם יכולים ליצור שיווק שמייצר במכוון נאמנים ומקדמים.


לדוגמה - תחרות בין גולשים שמצלמים את עצמם משתמשי במוצר ומפיצים ברשתות החברתיות דוגמה נוספת - לאחר שהתבקש מנהל מחסן כותב המלצה חמה על מפעל ייצור שהוא עובד איתו 

07


לקוחות נאמנים מדברים עליכם עם חברים ומשפחה!

לקוחות שמשווקים

לקוחות מקדמים מעט שונים מלקוחות נאמנים בכך שהם מקדמים בצורה פעילה את העסק שלכם ומפיצים את השמועה על המותג שלכם, המוצרים והשירותים. הנאמנים של המותג הם יותר פאסיביים וזה השוני המהותי. 


במקרים מסויימים ללקוח המקדם הייתה חוויה מעולה אתכם והם רוצים לשתף את החברים והמשפחה שלהם בחוויה הזו. במקרים אחרים הם יקדמו אתכם בעקבות תמריץ מצדכם. ומשום שישנו קהל חדש ששומע עליכם ממקור מהימן (חבר או בן משפחה שהתנסה בשירות) הסבירות שהם יסגרו אתכם גבוה יותר באופן טבעי. היכולת לטפח לקוחות מקדמים באופן מכוון מאוד חשובה משום שהיא מייצרת "צבא" של אנשי מכירות בתשלום או ללא תשלום המפיצים את העסק שלכם ומדברים עליו ועל מה שאתם מוכרים. 


איך נראה שלב הקידום? מנחה של פודקאסט מקבל 20% עמלה בכל פעם שהוא מזכיר מוצר כלשהו בשידורים שלו, כניסה חינם לאירוע מבוקש למי שהצליח להפנות 5 משתתפים ששילמו וכיו"ב

08


לקוחות נאמנים שהופכים לשותפים שלכם

ועכשיו הגיע התור שלכם,

עכשיו כשראיתם את כל השלבים במסע הלקוח עברו עליהם ויישמו אותם על העסק שלכם

אני מקווה שנהנים מהמדריך החדש שלי בנושא מסע הלקוח בשיווק דיגיטלי ואשמח לשמוע מכם,

איזה מהשלבים אתם מתכננים בחברה שלכם?

כך או כך, ספרו לי כאן בתגובה מהירה למטה:

PRO

הרשמו לניוזלטר!

מדריכים וסקירות כלי שיווק ישירות למייל שלכם

ללא ספאם, תוכלו להסיר את עצמכם בכל רגע נתון

PRO

הרשמו לניוזלטר!

מדריכים וסקירות כלי שיווק ישירות למייל שלכם

ללא ספאם, תוכלו להסיר את עצמכם בכל רגע נתון